Een CRM-systeem verzamelt verschillende gegevens over klanten en andere contactpersonen via verschillende kanalen. Zonder regels kan het CRM-systeem nauwelijks waarde toevoegen. Klantbestanden bevatten ongestructureerde gegevens en iedereen kan deze naar believen wijzigen, zonder dat het duidelijk is door wie en om welke reden deze zijn aangepast. Het systeem vereist dus verschillende rechten voor toegang en bewerking binnen het personeel.
Het beheer van een CRM-systeem gaat veel verder dan de eenvoudige verdeling van op rollen gebaseerde rechten en vormen de basis voor een goed functionerend en winstgevend klantrelatiebeheer. Op dit punt willen we een kijkje nemen in de administratie van een CRM-systeem en de belangrijkste taken en uitdagingen schetsen om de waarde en de noodzaak van een volledige en zorgvuldige administratie te benadrukken.
Definitie – Wat is een CRM-systeem?
Om te begrijpen hoe de administratie van een CRM-systeem werkt, let u op de algemene werking van een dergelijk systeem. Een Customer Relationship Management (CRM) -systeem is een softwaretoepassing die doorgaans in de Cloud of lokaal op de interne servers wordt geïnstalleerd en informatie over klanten en contacten opslaat die toegankelijk is voor alle geautoriseerde medewerkers. De klantbestanden die op deze manier worden gemaakt, helpen de klantrelaties te onderhouden, omdat hun interesses over het algemeen veel sneller en beter kunnen worden verwerkt.
User management
Beheerders van een CRM-systeem krijgen toegang tot de meest essentiële beheerfuncties, die de kern vormen van de beveiligingsinstellingen in het systeem. Ze regelen de toegang van de individuele gebruikers tot het CRM, op basis van hun eerder toegewezen rechten. Met de gebruikersadministratie kunnen rechten worden toegewezen of ingetrokken.
Het gaat er in essentie om te bepalen wie welke gegevens ziet, wie bepaalde gegevens kan aanmaken, wijzigen of verwijderen. Een CRM-systeem biedt een veelvoud aan verschillende functies waarmee gevoelige evaluaties, bijvoorbeeld op exacte verkoopcijfers, kunnen worden gemaakt. Het management kan echter geïnteresseerd zijn om deze nummers exclusief te houden.
Hoe deze toewijzing van rechten precies werkt, hangt af van de structuur van het bedrijf en het aantal gebruikers. Hoe meer gebruikers in een bedrijf toegang tot het systeem nodig hebben, hoe complexer de relaties binnen de organisatie worden, en hoe gebruikelijker het is om verschillende gebruikersgroep rechten toe te wijzen en te beheren.
Verdelen van rechten
Eerst worden de bedrijfsbrede rechten gedefinieerd. Deze vormen de basis voor alle volgende rechtstoewijzingen aan de gebruikers. Profielen worden vervolgens gemaakt en krijgen hun rechten op basis van hun rollen. In grotere bedrijven is het zinvol om bepaalde gebruikersgroepen te definiëren, die vervolgens de rechten ontvangen volgens de opdracht.
Bovendien blijven persoonlijke gegevens alleen vertrouwelijk als deze voor andere werknemers worden geblokkeerd. Nog een reden waarom binnen een organisatie verschillende rechten worden toegekend.
Template beheer
Communicatiesjablonen, zoals e-mails, teksten, stockberichten of algemene voorwaarden helpen om nog efficiënter met het CRM-systeem te werken. Bepaalde sjablonen kunnen in het systeem worden opgeslagen of meldingen kunnen worden gedefinieerd voor specifieke gebeurtenissen. Als een e-mail bijvoorbeeld wordt verzonden vanuit het CRM-systeem, is het heel handig en tijdbesparend om een pool van verschillende sjablonen te kunnen gebruiken.
Of standaardmails bij het eerste klantcontact, ontvangstbevestigingen voor bestellingen of zelfs applicaties waarbij zoveel mogelijk kunnen worden geautomatiseerd. Het CRM-systeem vult automatisch de informatie, namen, adressen of klantnummers in. Op deze manier kunnen e-mails snel en gemakkelijk worden verzonden, wat uiteindelijk bijdraagt aan de klanttevredenheid.
Ook kunnen verschillende tekstsjablonen worden opgeslagen in het CRM-systeem. Met een verbinding met kantoorapplicaties kunnen ze eenvoudig in het CRM-systeem worden geïmporteerd en vanaf dat moment worden gebruikt. Standaardbrieven of rapporten kunnen vervolgens eenvoudig worden gekoppeld aan de gegevens van het CRM-systeem.
Evenzo kunnen sjablonen worden gemaakt in het CRM-systeem, die de respectieve bureaus op de hoogte brengen in het geval van speciale evenementen in de vorm van e-mails. Op deze manier gaat geen evenement verloren en kunnen workflows duurzaam worden versneld en geoptimaliseerd. Bestaande berichten kunnen bijvoorbeeld worden verzonden om tijdig te informeren of een product of artikel schaars dreigt te worden. Al deze sjablonen kunnen door beheerders worden gemaakt, aangepast en verwijderd.
Andere administratieve taken
Naast het verlenen van rechten en het beheren van sjablonen, zijn beheerders ook verantwoordelijk voor het organiseren van automatische back-ups en het maken van back-ups van bedrijfsinformatie om offertes, facturen of inkooporders te maken. Verschillende andere instellingen, zoals valuta-instellingen, belastinginformatie-instellingen of de proxyserver, moeten door de beheerders worden gemaakt.
Uiteindelijk is het cruciaal hoe het CRM-systeem in een bedrijf wordt geïmplementeerd. Als een bedrijf kiest voor een oplossing in de Cloud, worden veel van deze beheertaken toegewezen aan de respectieve Cloud provider of softwarebedrijf. Voor een lokale oplossing is het belangrijk om een geschikte beheerder of een beheerdersteam in uw eigen gelederen te vinden. Daarom is het altijd raadzaam om bij de beslissing voor of tegen een bepaald CRM-systeem rekening te houden met de speciale services van de betreffende aanbieder op het gebied van training of daaropvolgende services.
