Redacteur, auteur op Directie secretaresse.nl

Administratie

Administratiebeheer met een CRM-systeem

By Redacteur 28 november 2019

Een CRM-systeem verzamelt verschillende gegevens over klanten en andere contactpersonen via verschillende kanalen. Zonder regels kan het CRM-systeem nauwelijks waarde toevoegen. Klantbestanden bevatten ongestructureerde gegevens en iedereen kan deze naar believen wijzigen, zonder dat het duidelijk is door wie en om welke reden deze zijn aangepast. Het systeem vereist dus verschillende rechten voor toegang en bewerking binnen het personeel.

Het beheer van een CRM-systeem gaat veel verder dan de eenvoudige verdeling van op rollen gebaseerde rechten en vormen de basis voor een goed functionerend en winstgevend klantrelatiebeheer. Op dit punt willen we een kijkje nemen in de administratie van een CRM-systeem en de belangrijkste taken en uitdagingen schetsen om de waarde en de noodzaak van een volledige en zorgvuldige administratie te benadrukken.

Definitie – Wat is een CRM-systeem?

Om te begrijpen hoe de administratie van een CRM-systeem werkt, let u op de algemene werking van een dergelijk systeem. Een Customer Relationship Management (CRM) -systeem is een softwaretoepassing die doorgaans in de Cloud of lokaal op de interne servers wordt geïnstalleerd en informatie over klanten en contacten opslaat die toegankelijk is voor alle geautoriseerde medewerkers. De klantbestanden die op deze manier worden gemaakt, helpen de klantrelaties te onderhouden, omdat hun interesses over het algemeen veel sneller en beter kunnen worden verwerkt.

User management

Beheerders van een CRM-systeem krijgen toegang tot de meest essentiële beheerfuncties, die de kern vormen van de beveiligingsinstellingen in het systeem. Ze regelen de toegang van de individuele gebruikers tot het CRM, op basis van hun eerder toegewezen rechten. Met de gebruikersadministratie kunnen rechten worden toegewezen of ingetrokken.

Het gaat er in essentie om te bepalen wie welke gegevens ziet, wie bepaalde gegevens kan aanmaken, wijzigen of verwijderen. Een CRM-systeem biedt een veelvoud aan verschillende functies waarmee gevoelige evaluaties, bijvoorbeeld op exacte verkoopcijfers, kunnen worden gemaakt. Het management kan echter geïnteresseerd zijn om deze nummers exclusief te houden.

Hoe deze toewijzing van rechten precies werkt, hangt af van de structuur van het bedrijf en het aantal gebruikers. Hoe meer gebruikers in een bedrijf toegang tot het systeem nodig hebben, hoe complexer de relaties binnen de organisatie worden, en hoe gebruikelijker het is om verschillende gebruikersgroep rechten toe te wijzen en te beheren.

Verdelen van rechten

Eerst worden de bedrijfsbrede rechten gedefinieerd. Deze vormen de basis voor alle volgende rechtstoewijzingen aan de gebruikers. Profielen worden vervolgens gemaakt en krijgen hun rechten op basis van hun rollen. In grotere bedrijven is het zinvol om bepaalde gebruikersgroepen te definiëren, die vervolgens de rechten ontvangen volgens de opdracht.

Bovendien blijven persoonlijke gegevens alleen vertrouwelijk als deze voor andere werknemers worden geblokkeerd. Nog een reden waarom binnen een organisatie verschillende rechten worden toegekend.

Template beheer

Communicatiesjablonen, zoals e-mails, teksten, stockberichten of algemene voorwaarden helpen om nog efficiënter met het CRM-systeem te werken. Bepaalde sjablonen kunnen in het systeem worden opgeslagen of meldingen kunnen worden gedefinieerd voor specifieke gebeurtenissen. Als een e-mail bijvoorbeeld wordt verzonden vanuit het CRM-systeem, is het heel handig en tijdbesparend om een pool van verschillende sjablonen te kunnen gebruiken.

Of standaardmails bij het eerste klantcontact, ontvangstbevestigingen voor bestellingen of zelfs applicaties waarbij zoveel mogelijk kunnen worden geautomatiseerd. Het CRM-systeem vult automatisch de informatie, namen, adressen of klantnummers in. Op deze manier kunnen e-mails snel en gemakkelijk worden verzonden, wat uiteindelijk bijdraagt aan de klanttevredenheid.

Ook kunnen verschillende tekstsjablonen worden opgeslagen in het CRM-systeem. Met een verbinding met kantoorapplicaties kunnen ze eenvoudig in het CRM-systeem worden geïmporteerd en vanaf dat moment worden gebruikt. Standaardbrieven of rapporten kunnen vervolgens eenvoudig worden gekoppeld aan de gegevens van het CRM-systeem.

Evenzo kunnen sjablonen worden gemaakt in het CRM-systeem, die de respectieve bureaus op de hoogte brengen in het geval van speciale evenementen in de vorm van e-mails. Op deze manier gaat geen evenement verloren en kunnen workflows duurzaam worden versneld en geoptimaliseerd. Bestaande berichten kunnen bijvoorbeeld worden verzonden om tijdig te informeren of een product of artikel schaars dreigt te worden. Al deze sjablonen kunnen door beheerders worden gemaakt, aangepast en verwijderd.

Andere administratieve taken

Naast het verlenen van rechten en het beheren van sjablonen, zijn beheerders ook verantwoordelijk voor het organiseren van automatische back-ups en het maken van back-ups van bedrijfsinformatie om offertes, facturen of inkooporders te maken. Verschillende andere instellingen, zoals valuta-instellingen, belastinginformatie-instellingen of de proxyserver, moeten door de beheerders worden gemaakt.

Uiteindelijk is het cruciaal hoe het CRM-systeem in een bedrijf wordt geïmplementeerd. Als een bedrijf kiest voor een oplossing in de Cloud, worden veel van deze beheertaken toegewezen aan de respectieve Cloud provider of softwarebedrijf. Voor een lokale oplossing is het belangrijk om een geschikte beheerder of een beheerdersteam in uw eigen gelederen te vinden. Daarom is het altijd raadzaam om bij de beslissing voor of tegen een bepaald CRM-systeem rekening te houden met de speciale services van de betreffende aanbieder op het gebied van training of daaropvolgende services.

Effectief werken

Waarom is een rooster belangrijk voor callcenters?

By Redacteur 30 september 2019

Doordat er in een callcenter veel medewerkers werkzaam zijn, is het maken van een rooster erg belangrijk. Een rooster zorgt ervoor dat er op een efficiënte manier gewerkt kan worden. In deze blog lees je meer over het belang van een rooster maken voor callcenters.

Zelfroosteren mogelijk maken binnen uw organisatie

Wanneer een bedrijf in bezit is van een goed rooster heeft dat een positief effect. De kwaliteit van de werknemers kan op deze manier verhoogd worden. Daarnaast wordt de manier van samenwerken ook verandert. In de callcenterbranche is het belangrijk dat de juiste medewerkers op de juiste plaats zijn. Bij een goed rooster wordt er veel tijd bespaard. Om een kloppend rooster te kunnen maken heeft Symagic voor callcenters een gespecialiseerde planningssoftware. Hierbij krijgen werknemers meer invloed op hun eigen rooster. De werknemers kunnen zelf hun beschikbaarheid opgeven en de planner kan het daarna inplannen in het rooster. Flexibiliteit is een steeds belangrijkere voorwaarde voor werknemers. Met slimme planningssoftware is het dus mogelijk om gebruik te maken van zelfroosteren binnen uw organisatie. Hierdoor kunnen werknemers onderling wisselen van diensten wanneer dat nodig is. Zo worden er taken uit handen gekomen van de traditionele planner en zo kan hij meer bezig zijn met het zorgen dat de mensen met de juiste kwaliteiten de juiste taken uitvoeren.

Klanttevredenheid verbeteren door betere communicatie

Door een goed rooster wordt de klanttevredenheid verhoogd. Dat komt doordat er werknemers in worden gezet met de juiste vaardigheden. Daarnaast is een callcenter uitgegroeid tot een servicecenter waarbij niet alleen telefoontjes worden behandeld. Ook wordt het contact met de klant via kanalen zoals email, chat, Twitter, Facebook en website onderhouden om ze met de nodige informatie te voorzien. Het doel is om elke klant dezelfde belevenis te laten ondergaan met elk contact. Om intern op dezelfde lijn te zitten is het nodig om regelmatig feedback van klanten te analyseren om als medewerkers tot een betere oplossing te komen. Hierbij is de interne communicatie een hele belangrijke factor. Vandaar dat iedereen op dezelfde manier geïnformeerd moet worden over de signalen die klanten afgeven. Met social software for workforce management is het gemakkelijk om een rooster te maken die makkelijk aan te passen valt. Verder wordt het via deze software ook heel gemakkelijk om kennis te delen met collega’s. Hiermee is alles op één centrale plek verzameld. Op basis van de gedeelde informatie kan de klantbeleving verbeterd worden.

Gadgets

Wat moet je weten over Libra, de cryptomunt van Facebook?

By Redacteur 17 september 2019

De job van een directiesecretaresse is heel veelzijdig. Het is dan ook niet ongewoon dat de directiesecretaresse de social-mediakanalen van het bedrijf moet monitoren. Omdat een directiesecretaresse natuurlijk nog geen marketeer is, lichten we regelmatig het een en ander toe. Vandaag een introductie tot de Libra, de toekomstige cryptomunt van Facebook.

Een digitale munt voor Facebook

De Libra is een cryptomunt die niet alleen door Facebook maar ook door talloze andere internetgiganten werd ontwikkeld. Het voornaamste doel van de Libra is dan ook de miljoenen mensen die geen toegang hebben tot het moderne betalingsverkeer alsnog de mogelijkheid te bieden om bankdiensten te gebruiken. Een nobel doel, zo lijkt het wel.

Daarnaast moet de Libra het (internationaal) betalingsverkeer vereenvoudigen en goedkoper maken. Zo zal je met de Libra advertentieruimte kunnen kopen op Facebook en Whatsapp. Denk bij dat laatste aan het zenden van een berichtje naar een medewerker om onkosten te vergoeden. Maar er komen ook zakelijke toepassingen waardoor het bedrijf Librabetalingen kan ontvangen. En omdat grote spelers als Visa, Uber, Mastercard, Spotify en eBay aan het project meewerken, zullen ook zij al snel toepassingen aanbieden. Het is dan ook veel meer dan alleen een munt voor Facebookadvertenties.

Het bewaren van Libra’s

Speciaal voor de digitale munt van Facebook introduceert men ook een eigen digitale portemonnee: de Calibra. Het gaat om een speciale applicatie die je bijvoorbeeld op jouw smartphone installeert. Aanvankelijk zal de app worden gebruikt voor het opslaan en verzenden van Libra’s, maar in de toekomst wil men ook andere cryptomunten integreren. Net zoals je via cryptorobots als Bitcoin Revolution ook Ethers of Litecoins kan bezitten, zal de Calibra ook met andere munten kunnen omgaan. Natuurlijk zijn die munten een stuk volatieler dan de Libra en voor zakelijk gebruik lang niet altijd even geschikt, maar zo spreekt men wel een groter doelpubliek aan.

De Libra is geen beleggingsinstrument

Een volatiel karakter kent de Libra niet. De Libra wil immers vooral een stabiele munt zijn. Het is nog niet duidelijk wat de startwaarde van de Libra zal zijn, maar de doelstelling is alvast om het ergens tussen de waarde van de euro, pond en de dollar te leggen. Hierdoor voelt de munt al meteen vertrouwd aan. De waarde van de Libra zal ook aan een korf internationale munten worden gekoppeld, waardoor het de marktevolutie zal volgen. Het is met andere woorden geen munt waar speculanten warm voor zullen lopen, maar net dat maakt het voor de consument zo interessant.

Waarom is er kritiek op de Libra?

De kritiek op de Libra lijkt wel onophoudelijk te zijn. Ook Facebook lijkt maar al te goed te beseffen dat ze een potje te vuur hebben staan. Daarvoor waarschuwt het althans in haar recentste kwartaalrapport. Die onuitputtelijke stroom van kritiek heeft natuurlijk alles te maken met de macht die de achterliggende bedrijven zich nu toe-eigenen.

In de eerste plaats omdat er een gigantische stroom aan persoonlijke informatie voor het grijpen ligt. Maar daarnaast ook omdat enkele techgiganten de macht willen krijgen om de internationale economie te beïnvloeden. Zo kan een stabiele internationale munt de doeltreffendheid van internationale economische sancties aantasten. Pacifisten zullen misschien een gat in de lucht springen, maar voor overheden is dat een doorn in het oog.

Daarnaast vormt de Libra een rechtstreekse concurrent voor de bestaande financiële markten en krijgen enkele bedrijven wel heel veel macht toebedeeld. Want net zoals de Europese Centrale Bank de waarde van de euro stuurt, zal ook de Libra Association dat voor haar munt doen. En wat als de Libra Association op haar beurt beslist om een bepaalde munt te boycotten terwijl een aantal achterliggende bedrijven ook al de volledige informatiestroom beheren? Dan zijn Orwelliaanse toestanden niet veraf.

Hoe het ook moge zijn: wie Facebook, WhatsApp, Uber of eBay gebruikt zal de komende jaren sowieso in contact komen met digitale munten als Libra. En wanneer de consument het gebruikt, kan je als directiesecretaresse nooit achterwege blijven. Kritiek of niet.

Arbeidsverband

Mediation: hoe maak je van ik en jij weer wij

By Redacteur 20 mei 2019

En ineens is daar een conflict op de werkvloer; tussen jou en een collega of ben je getuige van een conflict tussen een collega en je leidinggevende. Een stemmetje zegt je – als directiesecretaresse en dus altijd een baken van rust en regelmaat- vooral rustig te blijven en te proberen een goed gesprek aan te gaan. Maar hoe doe je dat, nu je ook bij jezelf emoties voelt opspelen?

Neem afstand

Een conflict is snel geboren. Je weet dat je in dergelijke gevallen moet proberen eerst tot tien te tellen om zo even afstand van de situatie te nemen. Door afstand te nemen kun je namelijk objectiever naar het conflict kijken. Hoe moeilijk ook, probeer deze zaken ook als een conflict ontstaat ter harte te nemen. Analyseer wat nou eigenlijk de kern van het conflict is en probeer daarna op een rustige manier het gesprek aan te gaan. Hoe moeilijk ook.

Vat het niet te persoonlijk op

Boem! Tijdens een conflict kunnen woorden je heel hard raken. Probeer ook nu afstand te bewaren en probeer de woorden vooral niet te persoonlijk op te vatten. Misschien ben je zo helder om bepaalde kritiekpunten op te slaan en mee te nemen. Besef dat tijdens een woordenwisseling vooral woorden gezegd worden over je gedrag, niet over hoe jij als persoon bent. Probeer dat meteen te scheiden. Het is tijdens een conflict niet erg kritiek op je gedrag te erkennen, zonder dat je uiteraard zomaar alles wat er gezegd wordt hoeft te accepteren.

Niet ik of jij, maar wij

Het erkennen van bepaalde gedragingen of foutjes kan meteen een opening in het conflict betekenen. Meestal wordt je ‘opponent’ rustiger als je heel rustig bepaalde onderdelen van de kritiek erkent en zegt eraan te zullen gaan werken. Want daar rekent de tegenpartij vaak niet op. Je kunt – als de rust enigszins is teruggekeerd – aangeven dat je het vreemd vindt dat er zo lang gewacht is met het spuien van deze kritiek en dat je voortaan liever hebt dat er eerder over gesproken wordt om te voorkomen dat de zaak zoals nu escaleert. Ondertussen probeer jij je ook, hoe moeilijk soms ook, in de ander te verplaatsen en stelt vervolgens de belangrijkste vraag: hoe lossen wij dit probleem op. Dus niet ik of jij, maar wij. Door in de wij-vorm te praten wordt de kloof tussen jou en de tegenpartij vrijwel direct kleiner.

Professional inschakelen

Vaak los je conflicten op deze manier al voor een groot deel op. Soms echter, kom je er niet uit. Is er veel te veel gezegd en zijn de emoties veel te hoog opgelopen. Is een onwerkbare situatie ontstaan. In dat geval doe je er verstandig aan een professionele arbeidsmediator in te schakelen. Een partij als bijvoorbeeld Merlijn Groep geldt als specialist op alle vlakken van mediation en is ook aanbieder van verschillende mediation opleidingen. Ook opleidingen kunnen voor directiesecretaresses toegevoegde waarde bieden, omdat bewezen is dat zij ongewild vaker met conflicten op de werkvloer te maken krijgen en in de toekomst dus binnen het bedrijf de rol van mediator op zich kunnen nemen.

Nieuws

Drie tips voor zzp`ers met visie

By Redacteur 28 december 2016

Waarschijnlijk is de grens van 1 miljoen zzp`ers in Nederland ergens in 2016 jaar bereikt. Sinds het uitbreken van de crisis is het aantal zelfstandige ondernemers explosief toegenomen. Ten opzichte van 2010 met zo`n 40 procent. De meningen hierover zijn nogal verdeeld. In de politiek wordt het gezien als een bedreiging voor de arbeidsmarkt. Bijvoorbeeld omdat zelfstandigen niet verplicht pensioen opbouwen en vaak ook niet goed verzekerd zijn. Aan de andere kant is het inmiddels een feit dat de arbeidsmarkt al lang veranderd is en waarschijnlijk niet snel zal terugkeren naar het model van voor de crisis. Tijd dus voor een portie realiteitszin. Dat ziet ook bestuursvoorzitter Claudia Zuiderwijk van de Kamer van Koophandel (KvK). Zij doet in dit artikel een oproep om zzp`ers juist meer te steunen in hun eigen ondernemingen, zodat ze beter kunnen doorgroeien tot de economische groeimotor van de toekomst.
Maar waar schort het dan op dit moment aan bij zzp`ers? Waar kunnen zij wel wat hulp gebruiken? Hierbij al vast drie tips voor de startende ondernemer:

1. Pas verzekeren als het nodig is

Volgens onderzoek onder zzp`ers zelf hebben zij in ieder geval geen grote behoefte aan verplichte pensioenstelsels of verzekeringen. Dat is ook logisch, want als je net start met een bedrijf heb je alle omzet die je kunt maken nodig om je hoofd boven water te houden. Het feit dat je dan beter concurrerend bent, vanwege het ontbreken van deze verplichte afdrachten, is juist een aanjager die de beginnende ondernemer nodig heeft. Pas op het moment dat een onderneming echt sprongen begint te maken en financieel gezond is, is het verstandig om je als ondernemer goed te gaan verzekeren. Er staat dan ook veel meer op het spel wat je als zzp`er kwijt kunt raken bij bijvoorbeeld arbeidsongeschiktheid.

2. Scholing en betere informatie

Een ander punt dat wordt aangehaald is een duidelijke behoefte aan scholing en betere informatie. En dat met name op gebieden als ondernemerschap, beter leren verkopen en netwerken. Voor beginnende ondernemers zijn dit vaak de gebieden waarop ze vastlopen. Uit onderzoek van het ondernemerspanel van de KvK blijkt dat maar liefst negentig procent van alle opdrachten die zzp`ers binnen slepen komt uit hun eigen netwerk. Dat is dus een cruciaal gegeven voor iedereen die een succesvolle eigen onderneming wilt opbouwen. Netwerken is echter een heel sociaal fenomeen. Voor sommigen is dit een haast aangeboren eigenschap, die praten net zo makkelijk met de visboer als met een bankdirecteur. Voor de meeste mensen is netwerken echter iets wat ze moeten leren en bovendien een drempel waarbij ze uit hun eigen comfortzone moeten stappen. Betere studie en voorlichting hierover kan dus zeker geen kwaad. Als ondernemer kun je hiervoor vooral bij de KvK terecht. Bijvoorbeeld door informatiedagen voor zzp`ers te bezoeken.

3. Ken je sterke en zwakke punten

Tenslotte is het voor beginnende ondernemers belangrijk om goede zelfkennis te hebben. Focus je vooral op de punten waar je goed in bent. Ben je bijvoorbeeld een fantastische loodgieter, maar wordt je spontaan misselijk als je jouw belastingaangifte moet doen, wees dan slim en besteed die uit. Op die manier bespaar je jezelf een boel stress en spanning en kun je beter focussen op dat vak waar je zo goed in bent. Het opbouwen van een succesvolle onderneming begint tenslotte altijd bij jezelf en de keuzes die je durft te maken.

Nieuws

Het ideale personeelsgeschenk dat iedereen nodig heeft

By Redacteur 29 november 2016

Als je op zoekt bent naar een geschikt personeelsgeschenk, en je je hoofd flink aan het pijnigen bent over een cadeau dat zowel origineel als praktisch is, dan kun je waarschijnlijk wel wat hulp gebruiken. We zouden je daarom uit willen nodigen eens anders te denken. Symbolisch, uit de box. Uiteraard wil je graag dat het personeel in alle veiligheid naar het werk kan komen, en wil je bedrijf een sterke, en solide indruk maken. Al die eigenschappen vind je terug in een goed slot. En het is nog praktisch ook, iedereen heeft het nodig!

Straal kwaliteit uit
Als je ervoor kiest een slot als personeelsgeschenk weg te geven, zorg er dan altijd voor dat het art sloten zijn, met een degelijk keurmerk. ART goedgekeurde sloten voldoen aan de eisen van de verzekering. Op deze manier straal je uit dat de veiligheid van je personeel belangrijk voor je is, en dat je staat voor kwaliteit en klasse.
Tip: als je op Slotenspeciaalzaak.nl een slot bestelt vóór 23.00 uur dan ontvang je je slot de volgende dag in huis.

Een unieke boodschap
Natuurlijk kun je vervolgens de sloten simpelweg weggeven, maar is het niet veel leuker hier een mooie anekdote, of een tekst aan te verbinden? Sluit bij elk slot bijvoorbeeld een mooie kaart in, waarop je een tekst schrijft over veiligheid, kwaliteit en jullie dynamische bedrijf. Een slot wil de veiligheid van je voertuig garanderen, en op diezelfde manier kijkt het bedrijf tegen zijn personeel aan: een waardevol ‘bezit’, waar je niet zuinig genoeg op kunt zijn.

Niet alleen geef je nu iets weg dat nuttig en praktisch is, maar tegelijkertijd geef je een boodschap af die niet snel vergeten zal worden. Iets dat door zijn persoonlijke touch waarschijnlijk erg onder het personeel gewaardeerd wordt. En dat is natuurlijk wat je wilt, zoveel mogelijk glimlachen tellen!