Eén moment van onachtzaamheid, en een gemaakte afspraak vergeet je in de agenda van je manager te zetten. Je bent niet altijd even geconcentreerd, en je laat een dt-fout pontificaal in een belangrijke brief staan. In de hectiek verzuim je de directeur erover te informeren dat haar bezoek gearriveerd is. Je delete de laatste, gecorrigeerde versie van een rapport. Uren werk – weg. Aaaargghh!

Van die akelige missers… iedereen kent ze wel en we gaan er allemaal anders mee om. De een put zich uit in excuses, waar de ander zich liever buiten schot houdt en vindt dat een klagende collega niet zo moet overdrijven. Ik moet bekennen dat ik me van beide tactieken wel bediend heb. Alles om maar dat vervelende gevoel te vermijden dat opkomt bij het constateren van een gemaakte fout.

De consequentie van deze manieren van reageren is wel dat je afstand creëert.
Afstand tot je collega. Die wordt bijvoorbeeld kriegel van zo’n overload aan sorry’s en hij voelt zich bijna verplicht om “geeft niks joh” te zeggen, ook al baalt ie als een stekker. Of, als jij er zo een bent die zich na het begaan van een blunder een beetje verstopt, verlies je zijn respect.
Afstand tot jezelf. Je haalt jezelf omlaag door “idioot”, “kluns” of erger tegen jezelf te roepen. En als je net doet of je neus bloedt, geen verantwoordelijkheid neemt, doe je uiteindelijk schade aan je zelfrespect. Schuldgevoel duw je weg, maar ondergronds is het voelbaar in een ongemakkelijke onrust of spanning.
Wil jij het anders? Ik geef je een routeplan: Van Blunder Naar Leerwinst.

Stap 1. Trek een blik clichés over fouten open:
Iedereen maakt wel eens een fout.
Van fouten leer je.
Een fout kun je oplossen of herstellen.
Er is geen ramp gebeurd.
Kijk eens naar wat er allemaal wél goed is gegaan vandaag.
Al zijn dit gemeenplaatsen, daarom zijn ze niet minder waar. Haal eens even diep adem en laat de waarheid van deze kreten goed tot je doordringen. Ontspan je spieren, en merk op dat je rustig(er) bent. En in staat om de volgende stappen te zetten.

Stap 2. Je communicatie – niet te veel en niet te weinig
Vraag je af of het nodig is om veel nadruk op je fout te leggen, en wat het effect daarvan is. Als je perfectionistisch bent en veel verantwoordelijkheidsgevoel hebt, voel jíj je misschien erg ongemakkelijk bij die dt-fout. Anderen merken ‘m mogelijk niet eens op. Ik ben een behoorlijke taalfreak, en ik heb me verbaasd over de spel- en taalfouten die veel academici maken of over het hoofd zien. Binnen de organisatie, én bij de klant. Als het niet nodig of zinvol is om je fout op te biechten, waarom zou je het dan doen?

Over andere uitglijders heb je echter direct te communiceren. Bij een agendafout kun je de zaak natuurlijk maar beter niet op zijn beloop laten. Bel de klant die naar jullie vestiging onderweg is voor de afspraak met je (dus afwezige) manager, en beken gewoon kleur. Zonder te draaien of uitvluchten te verzinnen. Ronduit erkennen van je uitglijder is meestal het beste wat je kunt doen onder zulke omstandigheden. Natuurlijk zijn excuses (aan de klant en aan je manager) dan op zijn plaats.

In je communicatie met de betrokkene(n) neem je vervolgens een voorschot op oplossingen en/of verzachting van het leed. Je geeft aan hoe jij je voorstelt dat te doen. Wellicht heeft de ander daar ook nog een idee bij, vraag daarnaar. Zo leg je de nadruk niet op je fout, maar op het herstel ervan en jouw inzet daarbij. Nu kan de ander ervoor kiezen zich te laten geruststellen en erop vertrouwen dat je het weer in orde maakt.

Stap 3. Verantwoordelijkheid nemen, herstellen en oplossen
Dan doe je wat binnen jouw mogelijkheden ligt om je fout te herstellen en op te lossen:
Die spelfout haal je alsnog uit de brief, voor het geval deze nog eens als voorbeeld of basis voor een nieuwe brief gebruikt wordt.
De verloren reistijd van de klant is niet meer terug te halen. Wel kun je je uiterste best doen op korte termijn een gaatje te vinden in de drukke agenda van je manager op een dag dat hij bij de klant in de buurt is.
Je bekijkt de agenda van de directeur om de volgende afspraak een kwartier op te schuiven, zodat ze toch nog voldoende tijd heeft voor haar bezoek.
Je gaat in conclaaf met IT om dat verloren rapport terug te halen.

Stap 4. Leerwinst en… loslaten
Tot slot maak je de balans op. Wat heb je ervan geleerd? Overkomt dit je een tweede keer? En, gekke vraag misschien, wat heeft het hele gebeuren je opgeleverd? Misschien uiteindelijk wel veel goeds, nu men meemaakt hoe prettig en effectief jij reageert in een lastige situatie. Dat dwingt respect en waardering af. Fidele collega, die [VOORNAAM]! Winst kortom.

En nu… loslaten! Niet het makkelijkste deel wat mij betreft. En toch: je hebt gedaan wat je kon, je gaat weer over tot de orde van de dag. Misschien wel fijn om een korte break te nemen om de adrenaline te laten zakken. Pfff…

Ik wens je de benodigde alertheid om fouten te voorkomen. Én vertrouwen – om te weten dat je ze hanteren kunt, mochten ze zich voordoen.

Investcoaching

(Bezocht 156 keer, 1 bezoeken vandaag)
Redacteur

Comments are closed.